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兵庫県歯科医師会 苦情対応大講演 大盛況

2012-02-03 (Fri) 17:25

兵庫県歯科医師会講演プログラム

医療管理委員 
苦情・クレーム対応アドバイザー 関根眞一

※兵庫県歯科医師会 「歯科医院のクレーム対応研修会」   参加者約330名

研修カリキュラム
I 12:10~
13:20

講演
<一部>

「歯科界の現状、歯科医院の今後の経営」/苦情の事例

苦情クレーム対応
アドバイザー
関根 眞一

13:20~13:30

休憩(10分)

II 13:30~
15:00

講演
<二部>

「歯科医院の苦情と未来の苦情、他業界の苦情をヒントに、医療安全の考え方、苦情の防御」
「差別化で生き残る歯科医院」

同上

休  憩 (20分・簡単なセット) 前面ロールプレイ用に、デスク・椅子セッティング

III 15:20~
16:20

ロールプレイング

・予約時間のトラブル  
・医療過誤の苦情(悪意あり)
・誤抜歯とその対応  

それぞれ、失敗編と理想編を分かり易く演じます。 

演者(キャスト3名)
参加医院さまに協力依頼

IV 16:20~
16:45

謝罪文・説明文の
書き方(体験)

実際に医院で作成した文書に、参加者が添削。模範を示す。

関根 眞一

16:45~17:00

質疑応答(5件あり)

I【講演】 70分
[第一部] 講演  (この部分が分かっていないと、苦情に反論をする結果となります)
◇歯科界の現状を理解:歯科医院のおかれる状況、苦情事例提示

II【講演】 90分
[第二部] 対応術と医療安全、これからの取り組み
◇現実の対応と防御策:時代とともに変化する苦情、苦情を学ぶ、医療安全が苦情対応の前提にある、差別化に挑戦し生き残る歯科医院を目指す

III【ロールプレイング(案)】3劇パターン (失敗編と理想編) 60分
予約時間の苦情/予約制で初診を相手にしない/誇大広告に苦情
誤抜歯とその対応(患者との信頼復元)
当社現地スタッフは現在3名を予定。ご参加医院の院長スタッフのお手伝いもお願いします。(後日打合せ)。ストーリーはございますが、アドリブにての対応も可能です。
*講師が、患者心理を一言で変える対応ポイントをアドバイスします。

IV【謝罪文・説明文の書き方】 25分
患者さんに出すお詫び状や説明文の作成ポイントの指導をします。
現実に起こった事例で歯科医師が書いたものをどう直すか挑戦していただき、
正解を最後に配布します。

V【質疑応答】 15分
質疑を受け応答します。少なければ会員から集まった質問の正解を述べます。
(これは現場で質問が無い場合です)

 


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