苦情・クレーム対応・訪問診療アドバイザー/関根眞一公式HP
著書コンセプト
2010-2011年発売

苦情･ｸﾚｰﾑ処理は楽しい!
2011年10月18日発売
定価 1,540円(税込)
ぱる出版

第1章　何っ､苦情?ｵﾚに任せろ!
第2章　苦情学入門 - 苦情対策の基本 -
第3章　体験から得たこと､得られること､教えましょう
第4章　苦情･ｸﾚｰﾑは自分を伸ばす宝の山だ
第5章　苦情新時代がやってきた

ISBN978-4-8272-0670-8
 


なぜか怒られる人の話し方 許される人の話し方
2011年05月24日発売
定価 1,540円(税込)
青春出版社

第一章　｢なぜか怒られる人｣の話し方の共通点
- 相手の話を聞かない
- ｢そうは言いますが｣｢そんなことないでしょう｣と否定する
- ｢それはですね｣｢はいはい｣という言葉のｸｾがある…ほか
第二章　｢なぜか許される人｣の話し方の共通点
- 相手のﾍﾟｰｽに乗らず､ゆっくり話す
- 相手の思いを受けとめて聞く
- あいづちや目線など｢聞く姿勢｣を示す…ほか
第三章　こんな人にはどう話す?ﾀｲﾌﾟ別｢心理攻略｣法
- ｢ｸﾚｰﾏｰ･ﾀｲﾌﾟ｣には相手の要望をとことん聞く
- ｢高齢者｣には健康の不安を気遣う
- ｢男｣には結論を､｢女｣にはﾌﾟﾛｾｽを重視せよ…ほか
第四章　このひと言で相手の気持ちは変わった!ﾛｰﾙﾌﾟﾚｲで学ぶ実践会話

ISBN978-4-413-03802-7
 


苦情学II
2010年11月25日発売
定価 1,540円(税込)
恒文社

第一章　苦情対応という仕事
第二章　苦情の分析をどう生かすか
第三章　進化する苦情が増殖中
第四章　苦情を言う側からの要望
第五章　苦情を聞く側からの苦情
第六章　苦情が解決するとき
第七章　苦情対応の基礎
第八章　今までの対応力は間違っていた
第九章　苦情への備えが不可欠

ISBN978-4-7704-1148-8



 


そこまでするか!ﾓﾝｽﾀｰｸﾚｰﾏｰ
2010年3月10日発売
定価(本体1,000円+税)
講談社

ﾓﾝｽﾀｰｸﾚｰﾏｰ物語
ﾓﾝｽﾀｰｹｰｽ(1)〜(3)
column(1)
ﾓﾝｽﾀｰｹｰｽ(4)〜(5)
column(2)
ﾓﾝｽﾀｰｹｰｽ(6)〜(11)
column(3)
ﾓﾝｽﾀｰｹｰｽ(12)
column(4)
ﾓﾝｽﾀｰｹｰｽ(13)〜(15)
ｸﾚｰﾑとは

ISBN978-4-06-216081-0



 


苦情対応実践ﾏﾆｭｱﾙ
本書を読めば､もう｢出たとこ勝負｣の苦情対応はしなくてすみます｡

2010年3月11日発売
定価(本体1,500円+税)
ﾀﾞｲﾔﾓﾝﾄﾞ社

第1章　ｸﾚｰﾑは増えているのか
第2章　業種･業態別ｸﾚｰﾑ最新情報
第3章　ｸﾚｰﾑ事情･東西比較
第4章　ﾄﾗﾌﾞﾙになりやすいｸﾚｰﾑ解決術
第5章　ｸﾚｰﾑ処理の目的
第6章　対応上手への道
第7章　上手な苦情の伝え方
本の詳しい情報はこちらのPDFからどうぞ ⇒ (PDF 585KB)

ISBN978-4-478-01279-6


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