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第2回 歯科医院の苦情対応・実践・研修会のご報告

2010-07-08 (Thu) 12:52
第2回 歯科医院の苦情対応・実践・研修会        H22・07・04 東京八重洲ホールにて

=御礼=
院長さまにはご多忙のなか、スタッフの皆様にとりましてはたいせつな休日(日曜日)だったと思いますが
当研修会へのご参加ありがとうございました。
また、グループディスカッションの発表、ロールプレイの出演等、
ご協力いただきましたことに重ねてお礼を申し上げます。
皆様、医院にとりまして、「質の向上に役立つ研修会」、と感じていただけ、
他歯科医院との差別化に多少なりとも役立ちますよう願っております。

多数の方にご参加をいただき、第2回「歯科医院の苦情対応・実践・研修会」を無事終了することが出来ました。
講師、関根眞一(苦情クレーム対応アドバイザー)の時代性を捉えた講演にはじまり、
グループディスカッションでは活発な意見交換と発表が、
続くロールプレイでは、“役者急病で急遽お願いした方の演技力”と
“苦情を発する患者役の方”に会場から賞賛の声が上がり、
“大声クレーマーVS怖い院長との白熱した対決”等、見所満載でした。
苦情対応については関根とともに、山内雅司先生(明海大学歯学部教授・元厚労省歯科保険課長)より
学術面でのアドバイスをいただきました。
最後に最近要望が多くなってきている「お詫状」の書き方について、
相手の感情をうまく捉えた、きめ細かな文章表現と手法を伝授し、無事5時間半の研修会が終了しました。
ご参加者(某県歯理事)より、
「このような形の研修会は初めて、地元の歯科医師会でも取り入れられる部分はチャレンジしてみたい」
との感想もいただきました。
また、ご参加いただいた医院は、前回と同じ医院が数多く見られました。
そこでは院長が連続参加で、スタッフのみ今回初めてというパターンの医院が多く見受けられました。
そこには、組織が一丸となって臨まないことには、医院の経営強化に役立たない事も感じている歯科医院の存在に、
嬉しさを感じました。
第3回、同研修会は平成23年7月10日(日)に東京で開催する計画です。
今からご予定に組み入れてください。最大30医院、定数にて打ち切りとなります。・・・・・・・



平成22年度 歯科医院の苦情対応・実践・研修会プログラム                 2010・07・04
第 一 部
11:10~ 講 和 「聞こえていますか、患者さんの声が!」
= 患者さんは、「安心と安全」を求む! =
苦情・クレームアドバイザー
関根眞一
12:40~ 質疑・応答
12:50~ 昼食  
第 二 部
13:40~ グループディスカッション 4事例:発表8グループ
・引越してきて歯科医院へ
・カンジタ菌
・スタッフの挨拶
・装着インレーが外れ誤飲
発表
:各グループ代表

アドバイス担当
:山内雅司 氏
:関根眞一
14:40~ 休 憩
第 三 部
14:50~ ロールプレイング - 1 :予約制ってなに(受付対応)
  ロールプレイング - 2 :患者を怒鳴ってしまった歯科医師
  ロールプレイング - 3 :インフォームドコンセント不足
第 四 部
15:50~ お詫び状 : テーマ 「2年前の治療患者にリーマーの破片が」
16:30 終わりに~終了

001
002 003
講師:関根 眞一 研修会風景

004 005 006
007 008
015 009 010
011 012
左上:グループディスカッション風景
右:発表中のご参加者
左下:対応アドバイスをする講師・アドバイザー
013 014

016
017 018
研修参加者も協力してのロールプレイング


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