苦情・クレーム対応・訪問診療アドバイザー/関根眞一公式HP

本当の理由は、私から「感謝」なのです。
今年から、私は、法人から個人事業に変わりました。こんな時は、大きな変化が現れるものです。
毎年ご契約下さる医院様に、継続契約のお願いをしました。
思いはどのくらい減ってしまうのだろう、と内心心配でしたが、何と、契約を止めたのは一医院でした。
驚きました。これが感謝です。

過去には、100件近いご契約があり、業務としても多忙でした。
契約医院の特徴は直ぐにつかめます。大きな医院ほど苦情は多いのです。
しばらく観察をすると、患者様に対し、上から目線で突き放したい気持ちが伝わってきます。
その時の対応は修正できるのですが、納得していない経営者やスタッフは、身に付きません。
そのため、期を置いて同様な苦情が他の患者から入ります。これに対する対応は苦痛だったことでしょう。
でも、やがて当方の自然対応が気医院経営上の意に添わないこと、
それが理解出来ないことから、契約の打ち切りになります。失礼ながら、内心ほっとしたものです。
そのような医院は、院長スタッフ間も連携が乏しく、何となくギクシャクしていることが垣間見えました。
そのような医院は、事務長もいましたが、多くは院長と同様の考えを持ちます。
普通そうでしょう、本来は事務的なことは院長より優れていることが良いのでしょうが、
逆らっていると見られると解雇されます。この現象も多く見て参りました。
それは、経営上、一般企業の大手でもありました。
しかし、トップや上司へのイエスマンが増えた時、企業は凋落に向かっていきます。
医院も同様、うるさい衛生士・看護師がいることで医院はレールを外さず経営が推移していきます。
核心を突いていると思います、いかがですか。お大事にしてください。

さて、ご契約を頂いたことは本当にありがたいのですが、
実は、ご契約下さった医院様の半数以上が、年に一回も苦情相談がないのです。
苦情を作れとは言いませんし、簡単な事でも相談しろとも言いません。
しかし、苦情は起きているのではないですか。
現状は、院長の指導で、対応力が出来ているので、
または、院長・スタッフの中にムードメーカーがいて、事なきを得ている。のではないかと考えた次第です。

それでは、院内の苦情の本質に向けての行為が向上するはずがなく、
小さな苦情でも神経的に参るものです。そこに反省が生まれました。
今年こそ全国の契約医院様を訪問、地区によっては複数医院の集団となりますが、
直接お会いして解決策を伝授したいと思い立った次第です。
私が勝手にやることですから、ご都合は、広域に一医院の場合は医院訪問をさせてください。
複数の期日を指定しますので、ご都合は医院様でお決めください。
また、契約医院様が多数ある地域は、埼玉県の９件程度です。
その様に集中している医院様には、恐れ入りますが、
公的な交通機関で、遠くとも1時間程度の場所を探しご案内いたします。
そこでは、日程を決めますが、ご都合さえ合えば、ご参加いただきたいと思います。
参加資格者ですが、院長・オーナー・スタッフ・代診・奥様もよろしかったらどうぞ。
経費はすべて無料です。
親しい医院に方で参加ご希望がありましたら、その方には、皆様と差別のための千円を頂戴します。
ただし、会員以外の医院様は、院長以外は参加お断りいたします。

開催予定 （予定は変わることがあります）
●岩手県奥州市 8月の木曜日
●埼玉県、9月14日（木）埼玉県教育会館（浦和区）
●大阪府 6月14日前後
●中部地区（名古屋）6月15日（木） 東近江・名古屋・豊橋・岐阜市
●東京・千葉地区（都内）
●神奈川（小田原）
●九州（長崎）
●長野県（蓑輪町）
●中国（倉敷市）
●耳鼻咽喉科（川崎）
を予定しています。日時、会場はご案内状にてお知らせいたします。