苦情・クレーム対応・訪問診療アドバイザー/関根眞一公式HP

内容

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１．日本苦情白書　-　基本編　-

２．日本苦情白書　-　異領域比較編　-

３．書籍ケース

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ＩＳＢＮ９７８－４－９９０４７２５－０－４

なぜあの保護者は土下座させたいのか

2015年10月22日発売 定価 2,090円（税込） 教育開発研究所 [本書の目次] 第一章　土下座、謝罪文が流行中！? ◆モンスターペアレントは新たな要求を始める ◆苦情増加への悲観的予想 ◆苦情の二極化 第二章　保護者対応、新たなステージへ ◆保護者対応のファースト・ステージとは? ◆保護者対応のセカンド・ステージとは? ◆セカンド・ステージこそ、対策なしでは危うい 第三章　セカンド・ステージにも解決策はある ◆セカンド・ステージの苦情を分類する ◆学校事例の手段・目的 第四章　私が言わずに、誰が言う ◆なぜ教師だけが苦情対応に苦しみ続けるのか ◆モンスターペアレントをつくるな 第五章　モンスターペアレント武勇伝を語るな ◆勘違い教師がヤバイ ◆自慢校長がヤバイ 判型　四六判 頁数　148頁 ISBN978-4-87380-464-4

 

なぜあの教師は保護者を怒らせるのか

2013年8月1日発売 定価 2,090円（税込） 教育開発研究所 プロ直伝！学校の苦情取扱説明書 ◎学校への相談も提案もすべて苦情として対応すればうまくいく？! 学校・教師では気がつかない解決策が、苦情対応の業界にあった！ ◎苦情処理のプロ・関根眞一が、保護者や地域住民からの苦情対応への７つの秘訣と会話術を提案！ [本書の目次] ※詳細は下記[教育開発研究所]ホームページをご覧下さい 第一章　管理職は正確に現象を掴め！ ◆こんな経験はないだろうか ◆「苦情」と受けとめれば対応ができる　ほか 第二章　事例検証――背景と理想的な対応 ◆セリフ・行動から真相に迫る ・事例　「子どもに土下座をして謝れ！」 ・事例　「担任を替えろ」 ・事例　「学校を訴える！」 ・事例　「校長を出せ！」　ほか多数 第三章　トラブルの原因は「子ども」にあり？ ◆子どもの言葉だけを信じる親 ◆あなたも昔、嘘をついたことがあった　ほか  第四章　プロが教える苦情対応・七つの秘訣 ◆秘訣一　教師の弱点を知れ ◆秘訣二　密室の一対一での危険は回避せよ　ほか 判型　四六判 頁数　168頁 ＩＳＢＮ９７８-４-８７３８０-４３９-２

生き残る歯医者は患者が選ぶ

2012年10月5日発売
定価 3,080円（税込）
財界展望新社

第一章　歯科医院の激変環境
第二章　患者の高齢化
第三章　生き残る歯医者は患者が選ぶ
第四章　歯科医院内
第五章　歯科医院の外敵
第六章　生き残る／選ばれる歯科医院になるために
コラム
ある歯科衛生士の思い「勤めたい歯科医院」etc.

ＩＳＢＮ９７８－４－８７９３４－０２１－４

苦情・クレーム処理は楽しい！

2011年10月18日発売
定価 1,540円(税込）
ぱる出版

第１章　何っ、苦情？オレに任せろ！
第２章　苦情学入門 - 苦情対策の基本 -
第３章　体験から得たこと、得られること、教えましょう
第４章　苦情・クレームは自分を伸ばす宝の山だ
第５章　苦情新時代がやってきた

ＩＳＢＮ９７８－４－８２７２－０６７０－８

なぜか怒られる人の話し方 許される人の話し方

2011年05月24日発売
定価 1,540円(税込）
青春出版社

第一章　「なぜか怒られる人」の話し方の共通点
- 相手の話を聞かない
- 「そうは言いますが」「そんなことないでしょう」と否定する
- 「それはですね」「はいはい」という言葉のクセがある…ほか
第二章　「なぜか許される人」の話し方の共通点
- 相手のペースに乗らず、ゆっくり話す
- 相手の思いを受けとめて聞く
- あいづちや目線など「聞く姿勢」を示す…ほか
第三章　こんな人にはどう話す？タイプ別「心理攻略」法
- 「クレーマー・タイプ」には相手の要望をとことん聞く
- 「高齢者」には健康の不安を気遣う
- 「男」には結論を、「女」にはプロセスを重視せよ…ほか
第四章　このひと言で相手の気持ちは変わった！ロールプレイで学ぶ実践会話

ＩＳＢＮ９７８－４－４１３－０３８０２－７

苦情学II

2010年11月25日発売
定価 1,540円(税込）
恒文社

第一章　苦情対応という仕事
第二章　苦情の分析をどう生かすか
第三章　進化する苦情が増殖中
第四章　苦情を言う側からの要望
第五章　苦情を聞く側からの苦情
第六章　苦情が解決するとき
第七章　苦情対応の基礎
第八章　今までの対応力は間違っていた
第九章　苦情への備えが不可欠

ＩＳＢＮ９７８－４－７７０４－１１４８－８

そこまでするか！モンスタークレーマー

2010年3月10日発売
定価（本体1,000円＋税）
講談社

モンスタークレーマー物語
モンスターケース(1)～(3)
column(1)
モンスターケース(4)～(5)
column(2)
モンスターケース(6)～(11)
column(3)
モンスターケース(12)
column(4)
モンスターケース(13)～(15)
クレームとは

ＩＳＢＮ９７８－４－０６－２１６０８１－０

苦情対応実践マニュアル

本書を読めば、もう「出たとこ勝負」の苦情対応はしなくてすみます。

2010年3月11日発売
定価（本体1,500円＋税）
ダイヤモンド社

第1章　クレームは増えているのか
第２章　業種・業態別クレーム最新情報
第３章　クレーム事情・東西比較
第４章　トラブルになりやすいクレーム解決術
第５章　クレーム処理の目的
第６章　対応上手への道
第７章　上手な苦情の伝え方
本の詳しい情報はこちらのPDFからどうぞ ⇒ （PDF 585KB)

ＩＳＢＮ９７８－４－４７８－０１２７９－６

2009年11月10日発売

 内容

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・　苦情対応の医院内ベース作りの前に
・　苦情対応事例でミーティングの実践
・　ロールプレイで苦情対応を実践する
・　苦情事例で模範ストーリーを作るグループディスカッション
・　お詫び状の書き方
・　「苦情対応・実践・研修会」アンケートから
・　医院内活用ロールプレイ台本

ＩＳＢＮ９７８－４－９０１８９４－７５－３

	第２版では、現場でのより的確なクレーム対応の実現を図るため、業態ごとの事例をほぼ倍増し、さらに充実❢
	価格：	２７００円　（税込価格：２８３５円）
	目次
	第１章	クレームの現状から学ぶ
	第２章	クレーム処理の現場から学ぶ
	第３章	具体的事例から学ぶ正しいクレーム処理
	第４章	モンスタークレーマー最終章
ＩＳＢＮ９７８－４－８９６２８－５７０－３

 

第１版はご好評につき、売り切れております。 お求めの方は第２版をご購入いただきますよう、宜しくお願い申し上げます。

 「クレーム対応なんて簡単。うるさい患者がいたら、金で解決して『二度と来るな』と言えばよい」
→　それは単なる切捨てであって、クレーム対応ではありません。

「当院では、クレームがほとんどないので問題ない」
→　単に患者さんの不満に気づいてないだけか、あるいは文句を言う代わりに患者さんが転院しただけかもしれません！

ＣＯＮＴＥＮＴＳ
１．クレーム対応の重要性
２．クレーム増加の背景
３．基本対応１０ヶ条
４．クレーマーの定義と対応法
５．医事紛争の予防と対策
６．院内の環境の注意ポイント

ＩＳＢＮ９７８－４－９３１５５０－１５－５

漫画　となりのクレーマー基本編 ＩＳＢＮ９７８－４－７８５５－０３３５－２ 電子書籍掲配信中		漫画　となりのクレーマー応用編 ＩＳＢＮ９７８－４－７８５５－０３３６－９ 電子書籍掲配信中

 

	目次
	第１話	恋愛の苦情
	第２話	偽造芝居　～やくざとの対決
	第３話	正義感が暴走する時
	第４話	リタメイト　～昔を懐かしむだけのクレーマー
	第５話	苦情を言ってくれない顧客の話
	第６話	ボロボロになったのは「心」のほう
	第７話	馬鹿にされたと感じやすい人
	第８話	つい大声をだしたばかりに　～歯科医院の苦情
	第９話	クレーマーになりそうになった話

ＩＳＢＮ９７８－４－１２－１５０２８１－０

 

	目次
	第一章	食品業界の苦情/「食中毒」と「食あたり」
	第二章	衣料品業界の苦情/「クリーニング」と「虫食い」
	第三章	雑貨業界の苦情/詐欺師の手口
	第四章	レストラン業界の苦情/二度と会えないお客様
	第五章	無形の苦情/小学生の眉毛カット事件
	第六章	医療業界の苦情/部分入れ歯があわない
	第七章	学校の苦情/保護者と学校・教師の関係
	第八章	性同一性障害当事者の苦情から学ぶ

ＩＳＢＮ９７８－４－０６－２１４１１３－０
 

	目次
	第一話	婚約指輪
	第二話	六〇日の攻防そして
	第三話	ヤクザとの対決
	第四話	軟禁事件
	第五話	婦人服売場の怪事件、三題
	第六話	賞味期限
	第七話	靴下問答
	第八話	二人のクレーマー
	第九話	被害額は二円？

ＩＳＢＮ９７８－４－１２－１５０２４４－５

電子書籍掲配信中

 

	目次
	第一章	私の仕事論-問題解決の快感を知る
	第二章	百貨店の苦情は百貨繚乱
	第三章	苦情の原因と種類
	第四章	お客様相談室
	第五章	苦情の入手から対応まで
	第六章	教育システム
	第七章	優良企業はお客様の声をどう生かしているか

ＩＳＢＮ９７８－４－７７０４－１１１９－７