苦情・クレーム対応・訪問診療アドバイザー/関根眞一公式HP

1950

埼玉県越生（おごせ）町生まれ

1969

(株)西武百貨店池袋店入社 販売経験26年

1996.02

お客様相談室長 （関西1店舗/関東2店舗） 兼店舗教育部長

2003.03

池袋本店お客様相談室を担当 同年8月退社

2003.09

歯科業界をネットワークする企業に事業本部長として入社

2004.11

NPO法人　歯科医院審査機構 事務局次長（ボランティア活動）

2005.05

メデュケーション株式会社を興す

2006.10

「苦情学」（恒文社）

2007.05

「となりのクレーマー」（中央公論新社）

2007.06

「苦情対応力」（講談社）

2007.08

「医療安全マニュアル・歯科版」（メデュケーション出版部）

2008.06

「ぼくが最後のクレーマー」（中央公論新社）

2008.10

「漫画・となりのクレーマー」基本・応用編２冊（商業界出版）

2009.01

「モンスタークレーマー対策の実務と法」（民事法研究会）弁護士対談

2009.06

「歯科医院のクレーム対応術」（歯科界新聞社）

2009.07

「日本苦情白書」出版

2009.11

「歯科医院の苦情対応・実践．研修」 （砂書房）

2010.01

「新・学校保護者關係研究会」委員

2010.03

「そこまでするか！ モンスタークレーマー」（講談社）

2010.03

「苦情対応実践マニュアル」 （ダイヤモンド社）

2010.11

「苦情学II」（恒文社）

2011.01

ＮＰＯ法人「地域医療の連携を進める会」理事長就任

2011.06

「なぜか　怒られる人の話し方　許される人の話し方」（青春出版）

2011.10

「苦情・クレーム処理は楽しい！」（ぱる出版）

2012.10

「生き残る歯医者は患者が選ぶ」（財界展望新社）

2013.01

「新・学校保護者關係研究会」委員再任

2013.08

「なぜあの教師は保護者を怒らせるのか」（教育開発研究所）

2015.07

「教師はサービス業です」(中央公論新社）

2015.08

週刊マンガ「モーニング」で「銀座からまる百貨店　お客様相談室」始まる

2015.10

「なぜあの保護者は土下座させたいのか」（教育開発研究所）

百貨店には34年間在職、最終の８年間を全国４店舗のお客様相談室を担当。こじれた苦情・やくざ・クレーマー・詐欺師等特殊な客を専門に1,300件以上の苦情に対応した。関西／関東の店舗経験をしたことから、苦情対応にも地域色があることに気づいた。元来サービス業であるから、お客様を失わない対応を常に出来るし心がけている。

退社後、知人の縁で歯科業界に転身。ネットワーク作りをしながら、歯科医院の苦情が大きくなり出した時でもあり解決に奔走。歯科業界に身を置いたことから、歯科業界での講演が頻繁に入る。百貨店内には様々な業種が存在するため、どんな苦情も対応が出来ることになった（講演先参照）。退社後も5年で1,500件対応。令和4年現在では、1万件に近い。
　
歯科界との関連は、1992年から営業マンの教育指導に関わり、既に30年目になる。歯科界は苦情対応が苦手の業態であり、その講演に救われると好評。歯科雑誌「アポロニア」に３年半苦情対応連載。08年には、医療雑誌メヂカルフレンド社の「看護展望」に連載。09年１月から日本司法書士会連合会「月報司法書士」に連載。11年からは、独立法人・日本学実振興会の、「学校保護者関係研究会」に籍を置いていた、令和元年終了。その縁で、「日本教育新聞社」に記事を２年間連載した。また、12年には「社会保険」への連載、13年12月からは「ちょくマガ」も始め、平成14年・17年・令和3年と3回、時事通信社「地方行政」へ連載、現在連載中。

会社設立後は、執筆と苦情対応の講演活動が中心。近年は歯科界から病院、学校、行政関連の講演依頼が増加、中には消費生活センターからも依頼がある。また、各県の社会福祉協議会や商工会議所・県法人会や観光協会の依頼もこなしている。学校の研修相談も増えているが、保護者が恐ろしいことから、コロナ前までは多数あった。講演をお考えの方は、スタッフがいますので電話で相談してください。全国の学校を始め、教育委員会、教育会等の連携で実施しています。

講演は実体験中心のため迫力あり。また、自作の「日本苦情白書」のアンケート分析に基づき話を進めるが、苦情の分析を数値でしたのは日本初。それを読み解くうちに原因が分かる気がします。本来、苦情対応の伝授は難しいものであることを知りながら、参加者には高度のテクニックを披露。現実ではできないことも多いが、最良の対応はそこまでやることを示し、記憶に残る講演を実施している。近年15年前に出版した「となりのクレーマー」を常に手元に置き、仕事の役に立てているという方に会うようになった。ベストセラーで25万部強、出版から10年経っても増刷が数回あります。

「最良の対応を知らずに、良い対応は出来ない」と「苦情で顧客を失うな」が持論。その裏には「成るようにしかならない」という、強い信念（逃げ）があります。

09年1月出版「モンスタークレーマー対策の実務と法」は、苦情について超一流弁護士・増田純氏と17時間の対談をまとめたもの。以外にも、専門家筋を超えて一般企業にも通じる内容であると好評。重刷。現在は24冊の出版がある。

メディアへの出演も多数あるが、基本として苦情はお笑いで解決することではなく、それには出演しない。真面目な番組へは進んで出演している。一部、介護をはじめとした業界へのボランティア講演もあるのでお問い合わせください。
【官公庁】
財務省の講演は4回。０９年１～３月「生活保護窓口、事例対応マニュアル研究会（厚労省）」。同年６月より「新・学校保護者関係科研（文科省）」も４年間務める。これは、１３年１月からも継続して「新々・学校保護者関係研究会」となり、１６年まで委員を務める予定。０９年6月より東京都教育庁の依頼を受け「学校問題解決のための手引き作成」を委員として協力完成した。（インターネットで検索／印刷可能）

【今後の目標】
時代は、人離れが増しているようだ。そんな社会にあって人は言葉を使って問題解決が出来るはず。それを目指したい。
大震災や大きな事件の後は苦情件数が一時的に減る。しかし、１年経てば普通に戻るほど、人の心は狭い。１２年３月以降は、普通に苦情が起きている。

【自社出版】
０７年に義務化された「医療安全管理」の歯科版マニュアルを完成させ全国へ販売。栃木県以外の全国。これからは、さらに必要となる。医院を安全に保つために。現在、「耳鼻咽喉科の医療安全管理マニュアル」を作成、注文販売を開始した。
０９年７月には５，０５９名のアンケートを基に、苦情心理分析をした、世界初の「日本苦情白書」発刊。この分析では、日本の苦情対応の問題点も判明、企業・官公庁・学校・病院・流通業界・図書館では必需な書となる。「日本苦情白書」で、苦情の世界に大きな改革が起こり、安定した対応を知ることが可能。
また、歯科の世界では、介護患者用の歯科訪問診療ソフトを完成させた。急速な需要は無いが、ここにきてこっそり依頼する歯科医院が多数ある、歯科医院へ訪問して説明、気に入ればセットして販売。ほぼ全員が購入している。日本一の優れものではあるが、歯科医師が知らないことが多すぎて、その説明には驚いている。電話での打診をどうぞ。