院長の命 院長の命


 今もこんなことが、
 難易度が高いインプラント治療、患者と相談の上大学病院を紹介した歯科医院の院長。その患者が大学病院へ行き治療の話を進める際200万円の経費が必要と分かると、元の歯科医院へ200万円を借財を持ち掛ける、お門違いもいいところ。断ると、数日して、「この治療はお前の医院で出来ないことに端を発している。本来お前が出すべきだ」と罵声を浴びせる。また数日後には医院に押しかけ、治療中のところで患者そっちのけで罵声を浴びせ、スタッフの看護師は泣き出す始末。この件は未解決ですが、どう対応したらよいのでしょう。
あなたなら、どうしますか。

 物騒な世の中です。医師が患者に殺される、そんなことがあっていいはずがありません。しかも、その犯行は近在する患者によるものですが、避けることは困難です。
病院は基本的に、窃盗被害などの防備はしっかりしていますので安心ですが、昨年末から今年にかける事件をみれば、相手の計画が先にあり、医師の対応は後手になっています。

2021年年末、大阪市北区曾根崎新地で患者自身(61歳)の自殺の道連れ放火で、医師(49歳)と看護師、そして関係者を含む25名が亡くなっています。
また、2022年1月には埼玉県ふじみ野市で、母親の死を医療過誤と思い込んだ息子(66歳)が、想像もつかない行動、なんと散弾銃で医師(44歳)を殺害しています。

なぜ、こんなことが起こるのでしょうか?
 
少し古く、2017年には、岐阜市の歯科医院で院長(50歳)が刺殺されています。その理由は歯槽膿漏で抜歯した数が想像より多いというものでした。
 
医院でも過去に数少ない傷害事件は、モンスターペイシェントによって起きていました。しかし、今は傷害ではなく殺傷に変じ、命を軽視しています。そして、亡くなった(殺された)医師は、一般患者に重き信頼を置かれている方が多く、このことが特に残念でなりません。
殺人、話はまったく違いますが、これも年明け、池袋のホテルで若い売春婦が人を殺めた武器は「カッターナイフ」です。これは、相手に殺意があれば、どんな頑丈な人でも、ほぼ防げないことを物語っています。武器は百円ショップでも簡単に手に入ります。
 
 病院の院長・先生は自分の身を暴漢から絶対に守らなければなりません。守秘義務から、情報はありませんが、被害に会われた医師にはそれぞれの家庭があったでしょうし、また取り巻くスタッフがいたことを考えると、空しくなります。
 
そんな事件が続く中、苦情の顧問契約を結ぶ病院長から複数の相談がありました。内容は様々ですが「今回のように、大きな事件にならないか」というものが多く、その時点で出来る対応を指示しています。また、医院スタッフにも恐怖の連鎖は起きているのが現状です。その後、医療雑誌から、この関連の記事投稿の依頼がありました。
 そして、連鎖があり、諺にもあるように「禍は、忘れた頃に」やってきます。
 
相談を受けた院長は、どなたも、対応の上手さには定評があり、患者とのトラブルも無難にこなしています。
上手い対応をする医師に、このような危機がまさか重なるとは想像できませんでしたが、私がまとめた「日本苦情白書」を詳細に分析していくと、そこに行きつく様が見えて来たのです。これは、修正を掛けなければ医師が危険な状態に至ります。もちろん、避ける手段は、最初の会話から始まり、いくらでもあります。また、スタッフも守れます。
 
 ここでは、事件になる真相をどう見るか。それは、苦情で、その先がトラブルになるか否かを見極めることで、安全が確保できます。
  1. 「大阪 心療内科放火事件」「埼玉 医師射殺事件」について
  2. 事件の起こる社会的背景
  3. 事件を防ぐ手段が、医師にあるのか
  4. 医療界の対応の変更
  5. 社会全体が取り組むべきこと
私は別に、国立の医療機関とも契約があります。ベッド数は約800床ですから、大病院です。その組織でも、毎月10件前後の苦情があります。ただ、困ったことに、内容は言いがかりや、クレーマーが増えています。また、感じていることでしょうが、患者の立場(政治家・教授・知識人・院内の上層部の知人)で、無理無体な要求やいちゃもんを付けてきます。じつは、私はこのような患者に関しては硬派です。防御のためには、医師の組織(医師会・歯科医師会・保険医協会)で、情報を共有し、拒絶網を作り対抗するのが自然の時代が来ています。
同じ患者でも、紳士的な患者は、治療に関して静かに医師に従い、その見返りが厚く介護されるのです。また、病院は相手の申し出を真摯に受け入れ、原因解明に努めます。当然ですが、説明を避けることや、嘘の報告で交わすことは全くありません。
 この病院の相談窓口担当者は、ある省庁からの派遣で苦情対応は未経験でした。当初は小さな苦情にもあたふたしていましたが、2年目に掛かる今は、落ち着いて医師と患者の話を聞き、対応の処理ミスは激減しています。そして、患者への説明も驚くほど上手くなっています。これも経験・継続から生まれたものです。
 
私は、全国の個人医院とお付き合いが120軒ほどあります。古い医院は20年を超えています。しかも、その医院は過去に苦情相談がありません。そして、居るだけで良いと言うのです。
医師やオーナーの勘違いは、弁護士が「絶対」と思っていることです。弁護士が医師を叱りますか。こうしろと指示を出しますか。無いはずです、ビジネスですから。
開業医は地元の患者さんの信頼で成り立っています。院長で成り立っているだけではなく、賢いスタッフも感じの良さで患者誘致に協力しています。
 
 あなたの病院を継続していただきたいのです。そこで、今までもやっていましたが、今違う時代に突入したようです。そこで、今までと違う院内講演を行います。こんなコロナ活動期の下でも、万全の消毒で、院内の安全な場所で窓も開け密を避け実施します。
時間は1時間予定(医院・命を守る)、ここに、医院のコンプライアンス追加した場合20分ほど伸びます。ご希望の方は、お電話でスタッフに相談してください。
講演料金は8万円(契約医院は5万円)、関東以外の医院は前泊。ZOOMも可能です。
ご相談ください。
尚、ひと月の講演は3回まで、「命を守る、もっと患者さんと本当の距離を詰めませんか」。困った時はご相談もどうぞ。他人事ではないのですから。
 
連絡先 03-3579-6548 
メデュケーション株式会社
苦情・クレームアドバイザー 関根真一
担当 栗原久宜(ヒサヨシ)
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