苦情・クレーム対応・訪問診療アドバイザー/関根眞一公式HP

今も、こんなことが、
　難易度が高いインプラント治療、患者と相談の上、大学病院を紹介した歯科医院の院長。適切な行動です。大学病院での治療は２００万円の経費が必要と分かると、その歯科医師に２００万円の借財を持ち掛ける。この辺の神経が…。断ると、数日して「この治療はお前の医院で出来ないことに端を発している。本来お前が出すべきだ」と、罵声を浴びせ、数日後に再度、医院に押しかけ、処置室まで入り罵声を浴びせて、衛生士は泣き出す始末。この件は未解決ですが、あなたなら、どう対応しますか。
歯科医師は、身の危険を感じたそうです。

　物騒な世の中です。医師が患者に殺される、そんなことは、絶対にあってはいけません。しかも、その犯行自体は近在する患者が多く、避けることが困難なのです。
　2021年末から2022年年頭に起きた事件をみれば、当然ですが、相手による殺害計画が先にあり、想像もしていない、医師がこれを避けることはできませんでした。

　2021年年末、大阪市北区曾根崎新地で、先を悲観した患者の自殺の道連れ放火で、医師（49歳）と看護師、そして関係者を含む25名が亡くなっています。25名ですよ。また、2022年1月には埼玉県ふじみ野市で、母親の死を医療過誤と思い込んだ息子（66歳）が、想像もつかない行動、なんと散弾銃で医師（44歳）を殺害しています。私は、医師は銃を見ても、弾薬は入っていないと考えたと想像しています。後に、この原因の一つには、「胃ろう」に対する認否の食い違いがあったとも言われています。  
時は少し過ぎましたが、2017年には、岐阜市の歯科医院で院長（50歳）が刺殺されています。その理由は歯槽膿漏で抜歯した数が想像より多いというものでした。
 
　病院での傷害事件は、モンスターペイシェントによって起きていました。しかし、今は傷害で留まらず殺害に変じ、命を軽視します。そして、亡くなった（殺された）医師は、他の患者から、重き信頼を置かれている方が多く、このことが特に残念でなりません。
また、それで、人生を狂わされたのは、残された家族と、お子さんがいれは、その方の人生まで狂います。

　〔殺人〕　話は違いますが、これも2022年、池袋のホテルで若い売春婦が人を殺めた武器は「カッターナイフ」です。これは、相手に殺意があれば、どんな屈強な者でも、防げないことを示しています。その武器は、どこでも簡単に手に入ります。
 
　そんな事件が続く中、苦情の顧問契約を結ぶ院長から複数の相談がありました。内容は様々ですが「今回のように、大きな事件にならないか」と、いうものが多く、その時点で出来る対応を指示します。また、医院スタッフにも恐怖の連鎖は起きているのが現状です。その後、医療雑誌から、この関連の記事投稿の依頼があり、受けました。
　この一連の流れは、医師に疑念を抱くと、犯行に走り、それが連鎖することです。
いま、医師・院長が置かれた立場は、安全を保障された状態には無いのです。
　
　相談を受けた院長は、対応の上手さには定評があり、患者とのトラブルも無難にこなしてきました。
上手い対応ができる医師なら、なおさら、このような危機が迫るとは想像していないでしょうが、私がまとめた「日本苦情白書」を、詳細に分析していくと、そこに行きつく様が見えて来ています。
これは、過去の思考に修正を掛けなければ、医師が危険な状態に至ります。もちろん、避ける手段は、最初の会話から始まり、苦情の受け方まで、いくつもの場面があります。同時にスタッフも守ります。
　
　ここでは、事件になる真相をどう見るか。それは、苦情で、その先がトラブルになるか否かを見極めることで、安全が確保されます。ただ、これは院内共有しなければなりません。

1. 「大阪 心療内科放火事件」「埼玉 医師射殺事件」は、なぜ？
2. 事件の起こる社会的背景と、その流れ
3. 事件を防ぐ手段が、医院にあるか
4. 医療界の対応の見直し
5. 警戒レベルを上げる
6. 医師は死なずに済むか

私は現在も、国の医療機関と苦情顧問契約が続いています。ベッド数は約800床以上の大病院です。その組織でも、毎月10件前後の大きな苦情があります。ただ、困ったことに、内容は言いがかりや、クレーマーの存在が増えています。また、そのうるさい患者の中には、政治家・大学教授・知名人・病院内の上層部の知人が居り、無理無体な要求やいちゃもんを付けてきます。実は、私はこのような患者に関しては硬派の対応をします。防御のためには、医師の組織（医師会・歯科医師会・保険医協会等）で、情報を共有し、診察の拒否網を作り対抗する時代が来ていると思います。（個人情報とかうるさいのですが、犠牲者を出さないためには、どこまで詰めるのか。と言う疑問もあります）
この病院の相談窓口の担当者は、国立ですから省庁からの派遣、苦情対応経験はほぼ無い方で、それも２年交代です。当初は小さな苦情にもてんてこ舞いしますが、終わるころには、冷静に医師と患者の話を聞き、対応の処理も上手くなります。そして、患者への説明も驚くほど上手くなっていくのです。これも経験が成し得る技なのでしょう。
 
　私は、全国の開業医、歯科医とのお付き合いが多数あります。古い医師とは20年を超えています。そこには信頼があり、苦情処理に置いて、「絶対対応」をします。


最後になりますが、あなたの病院をこの先も順調に継続していただきたいのです。そこで、現代の講演は時代に沿ったものでないといけません。院長が元気で、患者が喜ぶ医院が理想です。
もう一つ、医療界専門の院内接遇のプロ（女性）と契約しました。ご希望があれば、一報ください。派遣します。同時講演も可能です。
 
コロナも一段落の気配、大災害の後は、過去の経験から、間違いなく苦情が大発生するのです。
さっそく、2022年9月に、講演の依頼が3件入りました。他の医院との差別化を先取りのようです。
 
中に歯科医師会から、「医師の命」のZOOM講演依頼が入りました。2023年1月実施に向け、取り掛かります。ZOOMはこの先も有効的に使われます。医師会、歯科医師会ほか、お仲間の研究会も、ぜひご覧いただきたいと思います。失礼な言い方になりますが、院長のいない医院は存在しません。
　ZOOM時間は1時間、ここに、医院のコンプライアンス追加も可能です。その場合は15分ほど伸びます。ご希望の方は、メール・電話でスタッフに相談してください。
　　ZOOMの講演の基本料金は8万円～（契約医院は6万円、人数制限なし）
通常講演は、450回の講演経験から、全業種可能です。お気軽にお問い合わせください。


ご連絡はメールアドレス
meskk2022@ymail.ne.jp までお願いします。