苦情・クレーム対応・訪問診療アドバイザー/関根眞一公式HP

平成２５年　苦情対応・実践研修会　ご報告



　今回も４０人ほどの参加をいただき誠にありがとうございました。参加者が増えないのはやはり理由があります。この勉強会はお蔭様で５回目を迎えました。参加者はいつも新鮮で十分満足してお帰り頂くのですが、関東圏の方は既に参加済み、同じ勉強会を聞いても仕方がないと考えているのです。しかし、本当は時代とともに苦情も変化しているのです。それに気づいている歯科医院の院長は、スタッフを送り込んできます。中でも事務系のスタッフを送り込んでくる歯科医院様は先見の明ありです。

　「そんなこと言っても集まらないじゃないか」と言われてしまうと元も子もないのですが、これを知れば、なるほどとお考え頂けることでしょう。今回の参加者の県別にお知らせすると、熊本、兵庫、奈良、岐阜、長野、栃木県、千葉、神奈川と東京埼玉以外からこれだけ参加して頂いています。これを見て、大変申し訳なく思うのは、このチャンスを全国に広げていかねばならないということだと思いました。その意味で、来年は末尾にも書きましたが、関西と九州で大きな勉強会を開く計画をしてみます。期日等を早めに決め、広報しますのでたくさんの皆様の参加を期待しております。

　ここでお知らせがあります。私も常に勉強（反省）なのですが、なぜロールプレイをやるのか？それは目からの印象が役立つと申しましたが、その裏付けがわかりました。なんと、右脳と左脳に関係がありました。つまりロールプレイは右脳で記憶しているのだそうです。まるで景色のように。皆さんが、観光地に行くといつも同じ景色を見て感動します。それは、右脳の記憶だそうです。また、ある友人と会って、名前が思い出せない時は、その名前は左脳で記憶しているので上書きされていくので思い出せないのだそうです。しかし、その方は見覚えがある。これは右脳だそうで、右脳の容量は非常に大きいのだそうです。また、一つ勉強になりました。
 

実施カリキュラム　　　　　　　　　　　　　　　　　　     11:00~16:40
講和	苦情・クレーム対応アドバザー 関根眞一 　「苦情」のメカニズムとその対応 心理をつかめ
グループ ミーティング	議題の討議とグループ意見の発表 　・感染検査料の請求 ・傘の取り違え 　・院長が手を離せない ・歯周病が進んでいた
ロールプレイ	「悪い対応」と「良い対応」 　・困った患者 ・修正歯科治療のトラブル 　・通院期間が開きすぎ、来づらくなった患者
文章編	お詫び状を書くときの、「基本とポイント」 　・衛生士の横柄な態度
質疑応答	関根 眞一 山内 雅司教授

◆第１章 講和苦情クレーム対応アドバイザー 関根眞一 （本会理事長）


◆第２章 グループミーティング
参加メンバーをランダムに組み合わせての討議・発表


◆第３章 ロールプレイ （悪い対応と良い対応）
ご協力でいただきましたスタッフ皆様、ありがとうございました。

１話 ： 困った患者さんの出現に受付、衛生士がタジタジ・・・
そこに院長先生が登場。結末は・・・いかに


２話 ： 矯正治療の期間に納得いかないお母さんが・・・・・・・
受付にはやさしく、しかし院長のことはガンガンに追い詰めていく。 さて院長の対応は・・・・・


３話 ： 通院期間が開いた患者さんが、費用を返せとは・・・・・・・
自費診療でなくてもいけるのに、なぜ自費にしたかですよねと患者が言い出す


◆第４章 文章編（お詫び状の基本とポイント）

平成２６年は、九州エリア、関西エリアでの開催も計画しております。