苦情・クレーム対応・訪問診療アドバイザー/関根眞一公式HP

カスハラ騒ぎが一旦落ち着いてきています。
しかし、この先も、多くのカスハラ被害が生まれることは確実です。

対応は訳あって苦情より難しく、その訳は2つあります。
一つは、条例に見合った判断が必要となります。つまり、職場でどれがカスハラか決めねばなりません。
もう一つは、対策の根本をご存じないこと。これでは成す術もありません。

先月、ある県の副市長会で講演をさせていただきました。始まってもあまり感情が無い副市長、つまらない講演になりましたが最後は！笑顔に。
笑っていただく場面でも無表情の方が多く、90分講演は瞬く間に時間を過ぎていきました。副市長の役割の一つは「庁内トラブルの最終責任者」となっています。もちろんカスハラも対象です。

皆さまは、どんなお立場でしょうか。それぞれの地位によって指導の違いがあります。しかし、最初はみな窓口でトラブルが始まると思います。そこに防御策が無いと、これは拡大の一途です。そして、苦労と併せた無駄な時間を要することになるのです。
これは、研修の手法を学べば解決します。それも簡単に解決します。皆様が苦情の道順に堰を作ればよいだけです。副市長講演のラスト20分は、その研修の仕方と、防止が出来るアイデアを図面で示しましたら、目から鱗のように笑顔に変わりました。
どんな組織でも可能です。学校も病院も、苦情があるところなら、間違いなくカスハラが現れます。

カスハラ関連本は、新書で4月10日発売予定ですが、タイトルは未定です。ぜひご期待ください、併せて講演もご検討ください。
ご連絡、お待ち申し上げております。講演は60分スタイルもあります。

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