苦情・クレーム対応・訪問診療アドバイザー/関根眞一公式HP

こんな事例は稀で、「自分に限って」と思っている先生方は多いと思います。しかし、昨年の春にも、先のとがった30センチほどの金属棒で、「お前にも同じ痛い思いをさせてやる」と言いながら診察室に押し込んだ患者がいました。

実は、私の契約医院へも昨年2件ほどの苦情を書いたポストインがありました。その際、即対応を依頼してきてくださったので、内容確認の上院長が患者と会って解決し現在も通院して頂いています。

もちろん、自己解決できる歯科医師が多いとは思いますが、些細な問題でも会員様なのですから、遠慮なくご利用していただきたいと思います。文書は、読み方によって様々な捉え方が出来ます。そして、相手の怒り度まで読み取らねばならないのです。アドバイスはポイントとなる一言ですが、事が起きれば、即ｆａｘやメールにてお送りいただけますと、対応策が立ちます。先生方の誠意ある対応に間違いはないものと思いますが、患者の受け取り方が違うと、この様な事態もあり得ます。そして、警察は事件になるまで民事不介入です。

翌日に内容が示されたのが下の文書です。これを見て判読しなくてはなりません。殺害に至った理由を読み解きますと、歯科医師は警察に相談しました。そこまでは問題ないと思います。しかし、その際に警察が「出頭していただき話を聞きましょうか」または、「長浜からも話を聞いておきます」と言われているはずです。そこで亡くなった院長は「お願いします」と安堵したことでしょう。ここに間違いがあります。後に分かったのかもしれませんが、長浜は無色の58歳では収入源が無いということです。挙句の果て警察に呼び出され注意を受けたものと推測できます。二通目の手紙には、警察に呼び出された恨みが書かれていたかもしれません（想像です）。しかし、歯科医師は現役のバリバリ50歳では、今後の家族のこと、まだお子さんも学生かもしれません。困ったのは治療途中の患者さんでしょう。

私の解決法は、警察の介入を必要としません。それでも簡単に解決し、通院を続けてもらえるようにします。警察の介入は最終段階です。