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関根眞一が考えるカスハラへの対策 関根眞一が考えるカスハラへの対策
関根眞一が考えるカスハラへの対策
- まずは、受ける担当者のレベル（新人からお客様相談室ませ）に大差があることを理解してください
- 相手も、経験の量で攻める手法が大きく違います。初期対応が炎上することからカスハラに変化してしまうことはたくさんあります。
- 対応の足元を見ながら要求は普通の苦情要求に上乗せをしてきます
- 発生すれば、対応は個人ではほぼ不可能、そのため企業であれば総務部等を巻き込んだ組織の対応が必要となります
- 相手は、その苦情に外部まで巻き込み面倒な苦情に仕上げていきます（外部とは、関連企業や関係省庁の意見、さらに「弁護士に確認した」等）
- 対応策ですが、諦めたら相手の言い分を飲み完結したらよいと思いますが、再発は必至です。
――納得できない要求へ対抗する―― - ともかく冷静に言葉を選び返事はあわてないで時間の余裕を頂くこと
- 初期は電話対応でしょうが、カスハラと気づいたら録音を残すこと
- 対応はメールに切り替えることが出来れば上々、相手の要求や非難（恐喝）が記録に残せるようにする（無理なら文書での対応として手紙を利用、相手からも書面で戴く）
- この手の相手の多くは、時間に余裕がある場合が多く、返事の時間も長めに戴く（相手は急かせてきますが、社内確認に時間が掛かるとして、延ばす）
- やり取りの中で、矛盾が発見できることがあるが、それも慌てて指摘をしない
－－さて解決のためには－－ - 毅然とした対応が出来ればよいのですが、毅然の裏には何が・・・・・
- こちらの回答に満足せず、「訴える」と言い出した際の受け方・・・・・・・
- 最後には決め手の終着点があります。そこに引き込む有効な手段も当然あります・・・・・・・
- さて、さてどんな形をとって逆襲しますか？（種類は、2通り程度しかありません）
申し訳ありません、・・・・・点線の部分は、隠しているわけではありません。まして、教えないことで自分の営業を狙っているわけでは決してありません。
実は、これは企業秘密で東京新聞の記事には簡単に書きましたが、それはごく一部でもっと奥は深いものです。それはそうですよね、本来手強い相手なのですから、こちらが隙を見せたら終わりです。
ここで種明かしをしたら、「さすが」と思うことでしょうが、一方では「でも、それは簡単にはできないでしょう」という問題でもあります。
さらに、お気づきの方もおありでしょうが、これを公開したら、カスハラに利用されてしまいます。（もちろん気づかれてはおりません。気づかれても切り返しの策は考えますが）
「毅然な態度でのぞむ」と指導をしてくれる方がたくさんいるでしょう。
その答、お笑いです。
毅然の態度をとった場合、「誰が決めた」「会社の決まり、ふざけんな」「それがお客のためか」「それはそっちの言い分だろう」「困っているのはこっちだぞ」「上司を出せ」「社長にはすでに手紙を送った」「俺が無理な要求を言っているか」これらの指摘にすべて回答をしなければならず、回答をしても自分の立場を有利に維持しなければならないのです。提案者には同席をしていただき、目の前で実演をしていただければよいまでの事ですが。
最後に重要なことを付け加えます。
カスハラがイチャモンを付けてくる際その原因は、多くの場合こちらに非があることがほとんどです。悪いのは相手だけでなく、製品や対応の間違えがそこにあるのです。ただ、カスハラは過剰要求をしてきますから、こちらが懲らしめるだけのことです。そのお客様まだ大事ですか、もういらないと思います。
苦情は対応を一歩間違うと相手を悪者にしてしまう厄介なものなのです。ご注意ください。
