苦情・クレーム対応・訪問診療アドバイザー/関根眞一公式HP

兵庫県歯科医師会講演プログラム

医療管理委員　
苦情・クレーム対応アドバイザー　関根眞一

※兵庫県歯科医師会　「歯科医院のクレーム対応研修会」　　　参加者約330名

I【講演】 ７０分
[第一部]　講演 　（この部分が分かっていないと、苦情に反論をする結果となります）
◇歯科界の現状を理解：歯科医院のおかれる状況、苦情事例提示

II【講演】 ９０分
[第二部] 対応術と医療安全、これからの取り組み
◇現実の対応と防御策：時代とともに変化する苦情、苦情を学ぶ、医療安全が苦情対応の前提にある、差別化に挑戦し生き残る歯科医院を目指す

III【ロールプレイング（案）】３劇パターン　（失敗編と理想編） ６０分
予約時間の苦情／予約制で初診を相手にしない／誇大広告に苦情
誤抜歯とその対応（患者との信頼復元）
当社現地スタッフは現在３名を予定。ご参加医院の院長スタッフのお手伝いもお願いします。（後日打合せ）。ストーリーはございますが、アドリブにての対応も可能です。
＊講師が、患者心理を一言で変える対応ポイントをアドバイスします。

IV【謝罪文・説明文の書き方】 ２５分
患者さんに出すお詫び状や説明文の作成ポイントの指導をします。
現実に起こった事例で歯科医師が書いたものをどう直すか挑戦していただき、
正解を最後に配布します。

V【質疑応答】 １５分
質疑を受け応答します。少なければ会員から集まった質問の正解を述べます。
（これは現場で質問が無い場合です）