苦情・クレーム対応・訪問診療アドバイザー/関根眞一公式HP

厚労省も乗り出した、特集「カスハラから どう守るか」という番組、「日経プラス９」という、ＢＳ７テレビ東京の番組に出演しました。

コロナを機に講演の仕事は激減。解禁されて、はや１年。苦情の世界は黙ってはいません。もう戻っています。番組の感想と、カスハラのこれからの取り組みをお話しします。

去る、５月２１日pm９時からの生番組でした。当日は、「日経ニュース プラス９」に、コメンテーターとして招かれ、「カスハラから、労働者（従業員）をどう守るか」というサブタイトル。スタジオ入りは５年振りですが、緊張より懐かしさが先でした。
　内容は、カスハラ被害に遭う企業を厚労省が調査した結果を基に、自民党のプロジェクトが法整備に向け、また、東京都が条例化を目指すというものでした。
これが出来れば救われると、この制度を救いとしたいのでしょうが、世の中はそんなに簡単ではありません。ハラスメントの世界は１７種（令和６年５月現在）この世界を深耕している私には細部まで見えますから、簡単に対応はできないことも分かっています。
この制度が確立されると、経営者は雇用の安定につながるとも考えるのでしょうが、企業がすんなり受け入れるのでしょうか。企業：顧客：法整備という、絡みがどうなっていくか、という番組でした。 　私の持論は、お客様、従業員ともに救済したいというのが本音です。あるコメンテーターが、「カスタマーと従業員は対等」と発言していましたが、それはまったく違うと思います。金子を払う側が優位にあります。対する相手は利潤を得ます。
ここで言う「カスハラ」は、以前、イチャモンと言っていたものを指すのですが、ならば、教育やシステムがしっかりしている企業に、この制度は無用と言えませんか。そこには、守り神と受け入れた企業との差は拡大すると思います。

「カスハラ」、いやな言葉です。イチャモンがかわいい響きに聞こえるのは私だけでしょうか。カスハラの世界は広く、病院、販売業、サービス業、理美容界、行政、学校、運送業、運輸業、どんな企業にも、あり、警察まで、あらゆる企業に存在します。ただ、その原点は「苦情」かもしれません。しかも、争点はそれぞれ業界毎に違っているから面倒なのです。
私は、「イチャモン客」の解決は、真剣になり神経を研ぎ澄ますことから、好きな部類に入ります。この世界を確立するには、幹部は「コンプライアンス」を確立して置かないと、応用が効かず、対抗するには、技術・度胸・言葉の操作・上げ足を取る・法律が分かる・裁判の知識がある。等々の経験が必要です。そんな研修を行うことによって、日常の安定につながるものなのです。

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