苦情・クレーム対応・訪問診療アドバイザー/関根眞一公式HP

新年あけましておめでとうございます。

昨年は１７年間活動した法人をたたみ、個人事業主の登録を済ませました。同時に「インボイス」が始まり、対象企業には大手企業もございますので、税務署への登録は済ませております。

昨年、年初にコロナが落ち着く気配を見せると、予測どおり、本業とするところの「苦情」が爆発。お陰様でお問い合わせ、講演も入りはじめました。年初は、久々の講演に戸惑い（原因は、奥歯抜歯のため発声が変り）ましたが、ご契約企業を始め、歯科医院、病院等からの問い合わせも前年の３倍以上の件数に上りました。結果、久々に仕事をした、仕事ができたと感じた次第です。今年も増加します。
コロナによる活動閉かん期には、暇で過去の苦情を反芻することで復習が出来ていたようで、一つ一つに過去と一味違う対応が図れました。その証明は、時間の短縮をしながら、長引くことなく収まっている現実がありました。
もちろん、苦情を受けた方（多くは原因は受け主の可能性あり）も顧客を失うことなく（悪質やイチャモンは押し返す）安堵して、元のさやに納めています。
実は、親族からも相談が入りました。これが、昨年の難易度１・２位というのも、何か変な感じです。

例１）令和５年１０月発生
(1)小６の姪が、体育の時間にふざけて仲の良い子を驚かせた。驚いた友達は、その反応で鉄棒に頭をぶつけた。大けがではなかったのですが、その母親は金髪、父親はやくざの様な風体だそうで、危機を感じた。 案の定、翌日から不登校にする。連絡先を学校が開示しないため、謝罪のしようがなく、その友達ラインで、ひと先ずは詫びの連絡をした。そのことにイチャモンで対応して来た。ひと月半も経つが、解決せず。しかし、現段階で被害もなし。呆れたのは。学校が逃げました。そのあと・・・・、

例２）令和５年１２月発生
(2)親戚の女性が保育園を経営。ある日、２歳の児童が首に傷を付けて来園、異常な傷に母親に問うと、ご主人の行動を理解していない。その傷は「紐」。一大事は児童相談所に通報が保育園の義務。職員が多数来園、その場から児相へ連れ去った。保護は３週間に及んだが、孫を失った祖父が執拗な電話で園を困らせる。祖父は傷が何であるか知らない。でも、３週間後に親の元へ、これが、悪い結果にならないよう・・・・・・。

これも、立派な苦情対応になります。
当事者は「どうしてよいか分からず」ただ、慌てるだけでした。冷静に対応をする、こんな「アドバイザー」は、この世には皆無の様なのです。親族のお陰で経験することができました。結果、十分認められました。この案件、この先、事件にはさせません。普通の解決になります。

年の後半になると、ＢＩＧなご依頼が舞い込みました。１００年も続く立派な企業から、「マニュアル作成」と「苦情対応者向けの研修／複数回」の依頼が入り、年末の商談の後、１年後（２０２４年末）の完成を目途に契約が成立しました。 その信用の裏付けとなったものは、同企業が４年間で３件の難苦情＝イチャモンがあり、依頼を受けました。厳密に言うと、落ち度は企業側にありましたが、要求の段で、相手にイチャモン気質が見えたので、その先の野放しは、他企業も犠牲になることから、メールだけのやり取り（４か月くらい）で、無被害で解決したことが、参考になったようです。やりがいがあります。 「対応マニュアル」ですが、実は、持っている企業は少ないのです。 私が作成に、本格的に取り組むのは２社目です。前回は飲食関係の苦情対応基本マニュアルでした。 作成後約１０年になりますが、この企業では、マニュアルの改修を重ね、現在も、「生きたマニュアル」となって使っています。当時の企業側の代表者は総務部長でしたが、彼は既に引退しております。でも、オーナーから困った相談もなく、社用で上京した際に、食事に招かれ報告を受けています。 「対応マニュアル」は、大企業だけが必要なものではありません。開業医でも必要なものなのです。その証拠に、新人が同じミスを繰り返すことがありませんか。

日本の苦情対応はその場限りのことが多く、多くは、個人の判断に頼っています。それでは、いつまで経っても、同じような苦情で、営業機会の損失を招きます。苦情は稀であっても、損失を避けることができれば、収益の向上が可能となり、また、対応者のメンタルに「カスハラ」が差し込むことを避けることでき、その結果起こる、有能な人材を失わずに済むのです。こんな計算に行き着きます。

この先、長い時代、生き残りに必要な条件は「人材」が最優先であること。これは、日本の姿に照らし合わせれば、ご理解いただけることでしょう。
学校の閉鎖が示すように、いつか遠くない日、町内の病院が閉鎖、郵便局が閉鎖、コンビニが閉鎖と、こんなこと「ない」と思いたのですが、現実になります。それでも、自分の会社、医院は継続させるのです。何事も、ご相談ください。今年も役に立つアドバイスを送ります。