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待望「苦情学II」１１月１８日発売！（恒文社）

2010年11月10日（水） 14:18

クレームの対応力が企業を救う
進化と増殖を繰り返す、摩訶不思議な《苦情》世界とは！？
第２弾　待望の４年ぶり、書き下ろし。

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筆者は、長年にわたり顧客対応、クレーム対応の現場で経験を積んだ上、様々な企業等に助言をし、貴重な著作を多数社会に問うてきた、この分野の得がたい専門家です。筆者の豊富な知識、経験は特筆すべきものですが、近年、長年の努力を実らせ、日本では類を見ない苦情に関する統計データを内容とする「日本苦情白書」を出版したところです。本書はその内容を基に、現代社会における苦情を分析し、クレーム対応の方策、方向を示すものです。従来の苦情に関する本とは別の切り口から日本社会が直面する苦情問題を取り扱った有用、有益なものとして推薦します。

弁護士　升田純

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デビューから４年、アッという間の時でした。無我夢中で走り続けいろいろ勉強をさせていただきました。

一様に言えることは、どんな世界（業界）でも苦情に困惑している実態を垣間見て、自分自身更なる学習をしないといけない事、講演に際しては裏付けの証拠がないと説得力がない事を悟りました。

文中にも書きましたが、苦情対応の一番重要な事は、４年前出版の「苦情学」では「迅速」と説いていますが、今回の「苦情学II」では、「話術、会話力」に行き着きました。それがまた初期対応なのです。

恐ろしい事件も体験しました。保険業者が無対応、一流の企業が対応を「嘘」で固める、ショッピングセンターのテナントが万引き誤認。こんな現実は無いと思っていた私にとって、これは大きな衝撃でした。また、消費者がどうしたら嫌な思いを少なくして苦情の解決が出来るのか、そのご提案もさせていただきました。４年の間に１４冊の出版、中でも「日本苦情白書」は永久に残る分析記録本として講演の貴重な裏付け資料となっています。

今後は、苦情対応技術は伝授出来ないとしておりましたが、徹底した計画の下で何とか企業幹部の人づくりも考慮した長期研修を計画する予定です。

また、２０１１年１月には、学校保護者問題の出版もする予定です。双方にとって相当厳しい叱咤が掲載されていますが、それが真実であり、それを避けているからこじれるという事をお知らせいたします。そのタイトルは、「停思考の教師と、押思考の保護者」（仮題）を考えています。お楽しみに。

どうぞ、この４年間の苦情界の変化をじっくり味わいながら、今後の対応に生かしていただきたいと思います。

著者　苦情・クレーム対応アドバイザー　関根眞一

苦情学の文中でのご質問の答えはこちら>>

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